El Departamento de Transporte anunció el lunes una multa de 140 millones de dólares contra Southwest Airlines por una crisis del invierno pasado que interrumpió los viajes de unos dos millones de personas durante la temporada navideña.
De los 140 millones de dólares, Southwest Airlines pagará 35 millones de dólares al gobierno federal. Por el importe restante, el ministerio reconoce a la aerolínea por proporcionar puntos de viajero frecuente como disculpa a los clientes afectados por la crisis, y por aceptar distribuir decenas de millones de dólares en vales a los clientes afectados por futuros retrasos y cancelaciones.
La multa es aproximadamente 30 veces mayor que anteriormente la sanción más severa impuesta por el ministerio a una aerolínea por violaciones de protección al consumidor, dijo. Acuerdo de 4,5 millones de dólares con Air Canada en 2021 con respecto a los reembolsos a los clientes.
“La acción de hoy sienta un nuevo precedente y envía un mensaje claro: si las aerolíneas descuidan a sus pasajeros, utilizaremos toda nuestra autoridad para responsabilizarlos”, dijo el secretario de Transporte, Pete Buttigieg, en un comunicado de prensa. “Prendre soin des passagers n’est pas seulement la bonne chose à faire, c’est nécessaire, et cette pénalité devrait inciter toutes les compagnies aériennes à prendre toutes les mesures possibles pour garantir qu’un effondrement comme celui-ci ne se reproduise plus Nunca.”
El departamento dijo que Southwest violó las leyes de protección al consumidor al no brindar servicio al cliente, notificaciones de vuelos y reembolsos oportunos a los pasajeros afectados por la crisis. En un comunicado, el director ejecutivo de Southwest, Bob Jordan, dijo que la aerolínea ha estado trabajando desde el invierno pasado para mejorar su servicio.
“Hemos pasado el último año totalmente centrados en los esfuerzos para mejorar la experiencia del cliente con importantes inversiones e iniciativas que aceleran la resiliencia operativa, mejoran la colaboración entre los equipos y fortalecen la preparación general para las operaciones invernales”, dijo Jordan.
Como parte del anuncio del lunes, el Departamento de Transporte dijo que requeriría que Southwest distribuya al menos $90 millones en vales a los clientes que experimenten interrupciones graves causadas por la aerolínea en el futuro. Según la política, que la aerolínea planea implementar en mayo, los pasajeros podrán solicitar un vale de $75 o más si llegan a su destino final con al menos tres horas de retraso debido a factores bajo el control de Southwest. Este bono sería adicional a la compensación prevista por hotel y alimentación.
La multa de Southwest llega casi un año después de la crisis navideña, que comenzó cuando la aerolínea tuvo problemas para capear el mal tiempo. Al final, Southwest canceló casi 17.000 vuelos. Muchos viajeros se han visto obligados a hacer costosos y costosos planes de último momento, y algunos han gastado cientos de dólares o han viajado largas distancias para llegar a su destino. Los clientes de Southwest también informaron haber estado en espera durante horas para hablar con los representantes de servicio al cliente de la aerolínea.
La crisis le costó a Southwest alrededor de 1.200 millones de dólares, principalmente en pérdidas de negocios y reembolsos. Durante semanas, la aerolínea fue blanco de bromas nocturnas y críticas generalizadas, que culminaron con una audiencia en el Senado en febrero en la que los legisladores interrogaron al director de operaciones de la compañía.
Southwest identificó tres causas fundamentales del colapso: la aerolínea no estaba preparada para condiciones climáticas severas, no tenía la capacidad de reorganizar aviones y tripulaciones tan rápido como era necesario y tenía problemas de comunicación entre los equipos. Para abordar estos problemas, la aerolínea ha invertido en equipos e infraestructura para mejorar su respuesta al frío invernal. Ha realizado cambios organizativos para monitorear y responder mejor a las interrupciones, y ha acelerado las inversiones en sus operaciones, incluida una mejor programación de la tripulación y sistemas de notificación.
Hasta ahora, Southwest ha logrado evitar que se repita la debacle del año pasado. Durante los primeros nueve meses de este año, su desempeño está en línea con el del resto de la industria, con alrededor del 75% de su casi un millón de vuelos llegando a su destino dentro de los 15 minutos de la hora de llegada programada, según datos federales. Southwest también canceló un poco menos de vuelos que el promedio de la industria.
A pesar de una ligera pérdida a principios de año, Southwest informó una ganancia de 717 millones de dólares en los primeros nueve meses de 2023. En una presentación ante el regulador la semana pasada, la aerolínea dijo que tenía récords de ingresos durante el feriado de Acción de Gracias y que los boletos a corto plazo Las ventas han sido mejores de lo esperado en las últimas semanas.
Como parte de su anuncio del lunes, el Departamento de Transporte también anunció el cierre de una investigación sobre si Southwest ofreció un horario de vuelos poco realista durante las vacaciones del año pasado, lo que el departamento considera una práctica injusta y engañosa. El ministerio dijo que cerraría la investigación sin llegar a una conclusión sobre el asunto, pero que continuaría monitoreando las prácticas en toda la industria.
